Менеджер клиентской службы

Контроль качества обслуживанияМониторинг качества коммуникации менеджеров с клиентами (звонки, сообщения, CRM). Проверка соблюдения стандартов сервиса, сценариев общения и корректности коммуникации. Проведение регулярного аудита работы клиентского блока. Отслеживание и анализ ключевых показателей качества сервиса: NPS, CSI, SSI, КPI. Формирование выводов, рекомендаций и предложений по улучшению клиентского опыта. Подготовка регулярной отчетности. Работа с обратной связью. Обработка отзывов клиентов на основании обратной связи от Колл-центра, поиск первопричин недовольства. Сегментация обратной связи по типам проблем и отделам. Подготовка улучшений, инициирование корректирующих действий. Выявление зон роста по отделам. Проведение утренних школ с отделами Сервиса и Продаж на местах с составлением протокола и контроль. Составление предложений по повышению уровня сервисного взаимодействия. Предложения по автоматизации процессов. Работа с обращениями и жалобами клиентов, запись сотрудников на обучение, контроль прохождения Ответы на отзывы клиентов на разных площадках.