Заместитель руководителя отдела сопровождения дистанционного обучения

Мы Институт непрерывного образования Самарского национального исследовательского университета имени академика С.П. Королева. Мы реализуем масштабные государственные проекты, в рамках которых люди со всей России проходят бесплатное обучение по рабочим и инженерным профессиям. Наш отдел сопровождения самое крупное подразделение института. Именно сюда поступают тысячи слушателей, привлеченных нашей командой В2В-развития. Задача отдела завести каждого слушателя в систему, провести через весь учебный процесс дистанционно, организовать практическую часть стажировки и довести до выдачи документов. Мы ищем сильного операционного управленца и эксперта по клиентскому сервису, который возглавит операционный блок сопровождения, возьмет на себя решение сложных ситуаций со слушателями по всей России и наладит четкую работу команды кураторов. Обязанности: Управление операционной работой подразделения: координация работы команды кураторов и специалистов по сопровождению, распределение нагрузки, контроль соблюдения регламентов и стандартов общения. Решение сложных и нестандартных ситуаций: обработка сложных кейсов, жалоб, недовольств; организация индивидуальных учебных графиков; поиск и согласование площадок для практических стажировок. Контроль качества коммуникаций и работы в онлайн-среде: мониторинг звонков и переписок кураторов в IP-телефонии, контроль корректности заведения данных в LMS/CRM-системах, отслеживание скриптов и NPS слушателей. Удержание конверсии зачислен окончил обучение: аналитика потери слушателей, выявление причин и оперативное внедрение решений для успешного завершения учебы гражданами. Взаимодействие со смежными отделами и руководством: передача обратной связи от слушателей в учебный и продуктовый блоки, оптимизация внутренних процессов зачисления и кураторства.