Инженер единой службы поддержки пользователей

Прием и регистрация обращений пользователей по телефону и электронной почте с фиксацией контактных данных и сути проблемы; Первичная диагностика заявок (в т.ч. с подключением к компьютерам пользователей); Консультирование и оказание помощи пользователям в решении типовых проблем; Классификация, обработка и эскалация заявок (самостоятельное решение простых задач, передача сложных на следующий уровень); Ведение базы знаний (актуализация существующих инструкций, создание черновиков новых статей на основе успешно решенных нестандартных ситуаций); Соблюдение регламентов и SLA (контроль сроков и информирование пользователей).