Руководитель первой линии Service Desk

Ключевая миссия должности: Превратить команду поддержки первой линии в эталон сервиса для наших пользователей, повышая их лояльность и снижая операционную нагрузку на вторую линию. Вам предстоит: Операционное управление командой: Планирование и распределение нагрузки между специалистами. Общение с командой и поиски ответов на вопросы, возникающие в работе. Контроль и улучшение ключевых метрик SLA. Развитие команды и сервиса: Разработка и актуализация базы знаний (Confluence) для стандартизации решений. Подбор, onboarding и обучение новых сотрудников службы поддержки. Проведение регулярного мониторинга качества выполнения обращений и организация обучения на основе результатов. Аналитика и отчетность: Подготовка регулярных отчетов для руководства по работе Service Desk. Анализ входящего потока обращений для выявления массовых проблем и их устранения. Участие в улучшении ИТ-процессов (предложения для автоматизации рутинной работы).