Руководитель группы клиентского сервиса

Согласование графиков врачей и загрузки кабинетов; Участие в разработке должностных инструкций работников колл центра и регистратуры; Организация и контроль работы колл‑центра: - обеспечение своевременной обработки входящих звонков, чатов, обращений по электронной почте в соответствии с нормативами; - контроль соблюдения скриптов и стандартов общения, качества консультаций; - распределение нагрузки между операторами, ведение графиков смен и учёта рабочего времени; - мониторинг показателей эффективности (среднее время ответа, доля пропущенных обращений, удовлетворённость пациентов и т. п.); - организация обучения операторов, проведение разборов ошибок, наставничество новых сотрудников. - организация работы с листками ожидания, переносами и отменами приёмов; Организация и контроль работы регистратуры: - координация записи пациентов на приём, - контроль корректности внесения данных в медицинскую информационную систему (МИС) - обеспечение соблюдения стандартов обслуживания на стойке регистрации, внешнего вида и поведения администраторов; - организация работы с листками ожидания, переносами и отменами приёмов; - контроль формирования и передачи результатов анализов, исследований, справок, выписок в соответствии с регламентами. Взаимодействие с кассой и бухгалтерией (в части клиентских расчётов): - согласование спорных ситуаций по оплате услуг, информирование бухгалтерии о необходимости корректировок; - контроль информирования пациентов о порядке и сроках оплаты, способах внесения предоплаты, возврате средств; - участие в разработке и актуализации регламентов взаимодействия ГКС касса бухгалтерия. Работа с прайс‑листом и контроль корректности данных: - инициирует внесение изменений в прайс‑лист при появлении новых услуг, изменении стоимости, акций и спецпредложений (на основании приказов, распоряжений, утверждённых коммерческих предложений); - соблюдает сроки актуализации прайс‑листа, установленные исполнительным директором, и контролирует их соблюдение ответственными подразделениями; - контролирует сроки публикации обновлённого прайс‑листа в используемых системах: МИС, телефония, сайт, информационные экраны, печатные носители; - организует проверку сотрудниками ГКС (колл‑центр, регистратура) соответствия озвучиваемых пациентам цен актуальной версии прайс‑листа; - проводит выборочную сверку данных: соответствие цен в МИС /на стойке регистрации/в скриптах колл‑центра; - фиксирует расхождения и организует их устранение в сроки, согласованные с исполнительным директором; - обеспечивает ознакомление сотрудников ГКС с актуальной версией прайс‑листа и новыми условиями оплаты/акциями под подпись. Работа с обращениями и жалобами пациентов: Планирование и отчётность: Обеспечение информационной безопасности и соблюдения врачебной тайны: Участие в развитии клиентского опыта: